Zkušenosti Zaměstnanců
zkušenosti Zákazníků nezlepší, dokud to se stává nejvyšší prioritou a společnost, práce, procesů, systémů, a změna struktury tak, aby odrážely to. Když zaměstnanci dodržovat senior manažeři stále vyžaduje zkušenosti, informace a používat to, aby se těžké rozhodnutí, jejich vlastní rozhodnutí jsou podmíněna tím, že povědomí.
nedlouho po rozbití každý software-průmysl rekordní růst, Siebel Systems (nyní součástí Oracle) viděl jeho hodnocení spokojenosti začít klesat., Osvojitel řízení zákaznických zkušeností, společnost shromáždila data odhalující, že zákazníci našli velký rozdíl mezi skutečnými a očekávanými náklady na vlastnictví Siebel 6, nástroj pro automatizaci prodejní síly založený na architektuře klient-server. Navrhované řešení, přechodu na Web-based architektury v Siebel 7, by vyžadovalo zřeknutí se rozvoje další významné funkce—a příjmy, které jsou generovány—na dva roky. Přesto Siebelovo vedení s posunem pokračovalo., Úrovně spokojenosti se brzy vrátily na své dříve vznešené úrovně a zaměstnanci si vzali srdce, když management umístil zkušenosti před příjmy.
jakmile se přesvědčíte o důležitosti zkušeností, každá funkce má svou roli.
Marketing má zachytit vkusu a norem, každý jeden z jeho cílené segmenty trhu, obíhat, že znalosti v rámci společnosti, a pak šité na všechny spotřebitelské komunikace.
servisní operace musí zajistit, aby procesy, dovednosti a postupy byly naladěny na každý dotykový bod., (Průzkumy současných vzorů jsou dobré pro sledování vysokorychlostních dotykových bodů, jako jsou call centra.)
vývoj produktu by měl udělat více, než specifikovat potřebné funkce. Je třeba také design zkušenosti, poté, co pozoroval, jak zákazníci používají produkty a služby, učení, proč se používají nabídky, jak to dělají, a zjistit, jak stávající produkty, může být frustrující. V ideálním případě vývojáři produktů identifikují chování zákazníků, které je v rozporu s očekáváním společnosti, a odhalí potřeby, které nebyly identifikovány.,
Informační technologie, které mohou shromažďovat, analyzovat a distribuovat CEM dat, integrovat informace, že vygenerované CRM, a sledovat pokrok musí být v místě. Jako datový tok stabilizuje, forma prezentace a její stupeň podrobnosti by měl být klíčem k jakékoliv vnitřní publikum údaje jsou určeny pro. Úroveň detailů, která je vhodná například pro analytika, může snadno přemoci Správce linek. CEM je hra v rámci hry, abych tak řekl; stejně jako zákazníci musí mít dobré zkušenosti, zaměstnanci musí mít dobré zkušenosti s trávením informací o sobě.,
Lidské zdroje by měly sestavit komunikační a vzdělávací strategii, která vyjadřuje ekonomické zdůvodnění CEM a maluje obraz o tom, jak změní pracovní a rozhodovací procesy. Vzhledem k tomu, že přední linie určuje většinu zkušeností zákazníků, bylo by dobré studovat individuální schopnosti, pracovní procesy a postoje těchto zaměstnanců. Pokud jde o řízení výkonu, výsledky zákaznických zkušeností by samozřejmě měly ovlivnit kompenzaci., Ale jak jsme se dozvěděli v posledních letech, pobídky, které jsou příliš silné, pravděpodobně zkreslují chování, než je produktivně nasměrují.
Účet týmy se musí postupovat od zjišťování podrobných touch-point analýzy, pak přeložit současné vzory zkušenosti zákazníků a problémů, získaných z nedávných transakcí do akčních plánů, které jsou sdíleny se zákazníky. Ne každý významný důsledek je snadno zřejmý. Lídři musí tlačit na data, aby urychlili skryté touhy zákazníků.,* * *
nespokojenost zákazníků je rozšířená a kvůli posílení postavení zákazníků je stále nebezpečnější. Ačkoli společnosti vědí hodně o nákupních zvyklostech zákazníků, příjmech a dalších charakteristikách používaných k jejich klasifikaci, vědí jen málo o myšlenkách, emocích a stavech mysli, které interakce zákazníků s produkty, službami a značkami vyvolávají. Přesto, pokud společnosti vědí o těchto subjektivních zkušeností a roli každé funkci, hraje při utváření je, spokojenost zákazníka je spíš slogan než dosažitelný cíl.