co udržuje zákazníka vrací?

Zákazníci jsou získané a ztracené v průběhu života každé společnosti, ale je opravdu skvělý produkt nebo služba může udržet zákazníky dobře živené, ale stále hlad více—obrazně řečeno. Tato chuť na více je to, co neustále přidává hodnotu společnosti v průběhu jejich vztahu se zákazníky. Postupujte podle našeho průvodce pro výpočet hodnoty životnosti zákazníka nebo přejděte na náš infographic níže.

jaká je Hodnota životnosti zákazníka?,

customer lifetime value (CLV), někdy označovaná jako lifetime value (LTV), je ziskové rozpětí, které společnost očekává, že vydělá po celou dobu svého obchodního vztahu s průměrným zákazníkem.

hodnota životnost zákazník musí zohledňovat náklady na získávání zákazníků (CAC), probíhající prodejní a marketingové náklady, provozní výdaje, a, samozřejmě, náklady potřebné k výrobě produktů a služeb, které společnost prodává.

mnoho společností má krátkozraký přístup tím, že přehlíží tuto cennou metriku a místo toho optimalizuje pro jeden prodej v blízké budoucnosti., To je ještě důležité najít nové zákazníky pro růst společnosti, ale optimalizace celoživotní hodnoty stávajících zákazníků je také nezbytné, aby společnost udržet životaschopný obchodní model.

ve skutečnosti bylo zjištěno, že zvýšení míry zadržování zákazníků pouze o 5% zvyšuje zisky kdekoli z 25% na 95%.1 s ohledem na tuto skutečnost je nezbytné zvýšit očekávanou hodnotu životnosti zákazníka.,

Celoživotní Hodnotu Zákazníka Výpočtu

Protože zákazník lifetime hodnota je finanční projekce, to vyžaduje obchodní činit informovaná předpoklady. Například pro výpočet CLV musí vlastník firmy odhadnout hodnotu průměrného prodeje, průměrného počtu transakcí a trvání obchodního vztahu s daným zákazníkem. Zavedené podniky s historickými údaji o zákaznících mohou přesněji vypočítat jejich životnost zákazníka.

Jak tedy společnosti vypočítávají hodnotu životnosti zákazníka?,

nejprve Vypočítejte hodnotu životnosti vynásobením průměrné hodnoty prodeje, průměrného počtu transakcí a průměrného období uchovávání zákazníků.

Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period

Vzhledem k celoživotní hodnoty zákazníka se vypočítává v hrubé příjmy hlediska, nebere provozní náklady v úvahu. Kolik to stálo, aby se produkt, inzerovat, a řídit operace? Zohledněte tyto provozní náklady při výpočtu hodnoty životnosti zákazníka.,

Customer Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period × Profit Margin

Nebo jednoduše:

Customer Lifetime Value = Lifetime Value × Profit Margin

Pokud hledáte jednoduchý způsob, jak vypočítat CLTV pro sebe, zkuste náš Zákazník Lifetime Hodnota Kalkulačka.

Customer Lifetime Value Example

jako příklad vytvoříme hypotetickou společnost pro výpočet hodnoty životnosti zákazníka.

průměr prodej pro boutique prodejce oblečení, Bellissi, je $50, a průměrný zákazník obchody s nimi třikrát ročně po dobu dvou let., Celoživotní hodnoty zákazníka se vypočte takto:

Celoživotní Hodnota = $50 × 3 × 2
= $300.

Po výpočtu nákladů na prodané zboží (COGS), režie, marketing, a všechny ostatní administrativní náklady, Bellissi je zisková marže je 20%.,

Celoživotní Hodnotu Zákazníka = $50 × 3 × 2 × 20%

= $300 × 20%

= $60

Tento výpočet ukazuje, zákazník celoživotní hodnoty průměrného Bellissi zákazník je $60 — mnohem méně, než celoživotní hodnoty vypočtené výše. Jako prodejce, toto číslo se používá k projektu, cash flow a pochopit, jak mnoho zákazníků, musíte získat a udržet dosáhnout požadované ziskovosti.,

faktory přispívající k celoživotní hodnotě zákazníka

při zvažování toho, co váží hodnotu životnosti zákazníka, musíme zvážit, jak zákazník vnímá dotyčnou značku.

Pokud se zákazník necítí žádnou loajalitu ke značce, nebo vynakládat náklady na přechod při přechodu jejich podnikání konkurenta produktu, pak je pravděpodobné, zákazník celoživotní hodnoty budou negativně. Musíme také zvážit, jak škálovatelné jsou prodejní a marketingové úsilí při zvyšování výnosů a zvyšování hodnoty životnosti zákazníků., Zvažte následující:

Máselnice Sazba

Jak často zákazníci stop nakupování s podnikání, které jsem dříve sponzoroval? Míra opotřebení nebo churn rate se liší od podnikání k podnikání, v závislosti na konkurenční výhodě, kterou může podnik ovládat. Například startupy zažívají mnohem větší míru opotřebení než zakořeněné počátky daného odvětví.

Churn rate se vypočítá podle:

  • odečtením zákazníků na konci období od zákazníků na začátku období.,
  • dělící rozdíl počtem zákazníků na začátku období.

například pokud by podnik zahájil rok s 1 000 věrnými zákazníky a ukončil rok se 750 zákazníky, jejich míra churn by se rovnala 25%. To znamená, že 25% jejich zákazníků podnikalo někde jinde.

loajalita zákazníků

jak věrní jsou zákazníci? Pokud zákazník nemá smysl věnovat se konkrétní značce, považuje se za značku-agnostik., Budování pocitu věrnosti značky je důležité pro každé podnikání, protože přímo koreluje se zvýšením sazeb zadržování zákazníků a snížením míry churn.

věrní značky budou obhajovat jménem společnosti. Jako mistři značky budou řídit word-of-mouth marketing. Značky s věrnými zákazníky pravděpodobně uvidí vyšší než normální životnost zákazníka.

škálovatelný prodej a Marketing

jak škálovatelné jsou vaše prodejní a marketingové taktiky?, Pokud je růst příjmů společnosti přímo spojen s prodejními a marketingovými výdaji, je důležité tyto úsilí optimalizovat. Pokud se příjmy sníží, ale prodejní a marketingové výdaje se nadále rozšiřují, ziskové marže budou stlačeny a mohly by vést ke ztrátě.

proto je nezbytná škálovatelná prodejní a marketingová strategie. Sledování klíčových metrik a měření výkonu umožní rychlé strategické Pivoty, pokud se úsilí ukáže jako neúčinné. Testování nových kanálů, strategie testování A / B a optimalizace konverzí vám umožní škálovat váš prodej a marketing.,

Tipy na Zvýšení Celoživotní Hodnotu Zákazníka

Jak může společnost ovlivnit zkušenost zákazníka, což vede ke zvýšení celoživotní hodnotu zákazníka?

některé společnosti mají luxus skutečného „příkopu“ nebo účinné obrany proti narušení konkurence. Například společnosti využívající úspory z rozsahu mohou dosáhnout mnohem nižšího cenového bodu než konkurence.

většina společností však tento luxus nemá., To znamená, že musí implementovat taktiku ke zlepšení provozní efektivity a zapůsobit na zákazníky prostřednictvím cílené, personalizované a relevantní komunikace.

Optimize Onboarding

s churn rates nejvyšší po jediné interakci s průměrnou společností je důležité udělat první dojem pozitivní. Zákazníci často potřebují vzdělání o vlastnostech a výhodách vašeho produktu, aby skutečně pochopili, jak může produkt pozitivně ovlivnit jejich životy.,

v oblasti služeb může být efektivní onboarding stejně jednoduchý jako prokázání oddanosti zákaznickému servisu a dostupnosti k řešení problémů zákazníků. Být pozorný k potřebám prvního zákazníka a zmírnit jakékoli váhání ohledně jejich rozhodnutí o nákupu by mělo být pro tuto první interakci nejvyšší prioritou.

efektivní komunikace

otevřená komunikační linka mezi Společností a zákazníkem posiluje vztah a činí společnost více lidskou., V dnešním prostředí je důležitější než kdy jindy reagovat na zpětnou vazbu, zejména negativní komentáře a špatné hodnocení.

zákazníci ocení, když jsou slyšet jejich hlasy. Jednoduché uznání, že společnost je vnímavá ke zpětné vazbě a jejich problémy budou řešeny, může být katalyzátorem opakovaného podnikání.

zvýšení efektivity komunikace se zákazníky platí i pro prodejní a marketingovou kopii. Výkon komunikace se zákazníky můžete měřit hodnocením míry churn a míry konverze reklamy.,

věrnostní Program

implementace věrnostního programu může být skvělým způsobem, jak přizpůsobit zákaznický zážitek a zároveň motivovat opakované nákupy. Některé běžné věrnostní programy nabízejí věrnostní body nebo možnost odemknout bezplatný a zlevněný produkt po akumulaci nákupů. Například koupit devět šálků kávy a získat desátý zdarma.

zákazníci jsou hrdí na odměny, které získávají, a společnosti jsou odměněny zvýšením hodnoty životnosti zákazníka., Letecká společnost například odměňuje zákazníky, kteří nakupují pomocí své exkluzivní kreditní karty, bezplatnými kilometry, které mohou přispět k nákladům na let nebo k bezplatnému letu.

Retargeting

jednou z nejdůležitějších taktik ke zlepšení hodnoty životnosti zákazníka je opětovné zapojení zákazníků, kteří měli se značkou předchozí zkušenosti. Retargeting může být jednoduchou připomínkou společnosti a přinejmenším zvýšit uznání značky. Výrobky s trvanlivostí mohou značně těžit z úsilí o retargeting, protože jejich časově citlivá povaha bude vyžadovat další nákup.,

celoživotní hodnota zákazníka je metrika, kterou by všechny podniky měly zvážit při plánování budoucího růstu a projektování ziskovosti pro formas. Podniky by měly implementovat strategie ke zvýšení hodnoty životnosti zákazníka, zejména proto, že náklady na udržení stávajícího zákazníka jsou podstatně nižší než získání nového zákazníka.

statistiky životnosti zákazníka

  1. 5% zvýšení retence vytváří 25% nárůst zisku.*
  2. získání nového zákazníka je mezi 5x a 25x dražší než udržení stávajícího zákazníka.,*
  3. pravděpodobnost převodu stávajícího zákazníka je mezi 60%-70%.*
  4. stávající zákazníci utratí v průměru o 67% více než noví zákazníci.*
  5. 76% společností vidí CLV jako důležitý koncept pro svou organizaci.*


Podívejte se, jak dnešní top značky používají CleverTap řídit dlouhodobý růst a udržení

Naplánovat Demo Nyní!