Základní Složky Efektivní Zákaznický Servis Tréninkové Plány
Zákaznický servis se vyvinul jako jedna z hlavních odlišností, které spotřebitelé zvážit před provedením nákupu. Nedávný výzkum naznačuje, že poskytování vynikajících zákaznických zkušeností bude do roku 2020 ještě důležitější než náklady. Mnoho organizací si neuvědomuje, že existují problémy s jejich zákaznickým servisem. Nedávno bylo zjištěno, že 80% organizací si myslí, že poskytují vynikající služby zákazníkům., Šokující část je, že pouze 8% jejich zákazníků se cítilo stejným způsobem .
Vytvoření efektivní zákaznický servis tréninkový plán zajistí, že každý zaměstnanec na pracovišti má schopnost splnit a překročit vaše očekávání zákazníků. Bohužel ne každý plán školení zákaznických služeb je účinný., Existují některé základní komponenty, které by měl každý plán školení zákaznických služeb zahrnovat, aby se maximalizoval jeho dopad.
klíčové dovednosti v oblasti školení zákaznických služeb
každý zaměstnanec potřebuje základní úroveň školení zákaznických služeb bez ohledu na jejich pracovní prostor. Přestože hloubka znalostí a školení, které potřebují, se liší v závislosti na roli každého zaměstnance, existují 3 základní typy dovedností, které musíte zahrnout do svého tréninkového plánu.
1. Znalost produktů
je nezbytné, aby všichni zaměstnanci měli hluboké pracovní znalosti o nabídkách organizace., Dnešní zákazníci si mohou sami vyhledat základní informace o produktech a službách. Zaměstnanci musí znát nejen podrobnosti o produktech, ale také to, jak specificky splňují potřeby různých zákazníků. Jako zákazníci jsou stále inteligentní s každou minutou, znalost produktů se stal kritický prvek firemní školení spektra. Podniky pochopily, že potřebují vzdělávat členy týmu s plnohodnotnými znalostmi produktů, aby vytvořili trvalé zkušenosti zákazníků.
2., Soft Skills
Soft skills pomůže vašim zaměstnancům lépe komunikovat se zákazníky. Pro každý tým zákaznických služeb je nezbytné dopřát si programy, které pouze posilují jejich technické dovednosti, ale také zvyšují jejich měkké dovednosti, zejména komunikaci. Čím lepší týmy jsou schopny komunikovat se zákazníkem, tím spokojenější je klient na konci procesu. Začlenění soft skills stavební programy v učebních osnov ukazuje, že organizace není zaměřena pouze na výrobu prodeje, ale je ochoten investovat do poskytování skvělé služby zákazníkům., Některé běžné měkké dovednosti byste měli zvážit, včetně v tréninku jsou:
- Aktivní naslouchání
- komunikace
- Pozitivní jazyk
- Přesvědčování
- Empatie
73% zákazníci pádu v lásce s značky a zůstat loajální, protože obchodní zástupce zákaznický servis přátelské . Zajištění toho, aby každý zaměstnanec měl dovednosti potřebné k efektivní komunikaci, výrazně zlepší vztahy se zákazníky a pomůže podpořit loajalitu značky mezi vašimi zákazníky.
3., Poslání a hodnoty společnosti
každý zaměstnanec by měl mít hluboké pochopení poslání a hodnot společnosti. Je důležité, aby podnik vzdělával své zaměstnance o tom, čeho má v nadcházejícím čase dosáhnout. Nejenže to dává misi směr, ale také nutí pracovní sílu cítit se ceněna a povzbuzuje je, aby poháněli daným směrem s velkou vášní. U týmů zákaznického servisu se to nijak neliší., Vzhledem k tomu, že tvoří první úroveň interakce se zákazníky, musí ztělesnit poslání a vizi společnosti do jejich konverzace, aby stejné informace mohly být promítnuty vašim zákazníkům.
každá z těchto dovedností hraje důležitou roli při vytváření efektivního programu školení zákaznických služeb. Umístění každé z těchto dovedností do plánu pomocí blended learning je další nezbytnou součástí efektivního školení zákaznických služeb. Když se daří dobře, tyto dovednosti mohou tvořit páteř působivého zákaznického servisu., Nejen začlenění těchto dovedností je skvělé z dobrého pohledu školení zákaznických služeb, ale také umožňuje vaší pracovní síle růst a přispívat k růstu organizace.
Blended Learning A 70:20:10 Rámec
obsah Školení je účinnější, když je integrován do směsi tréninkový program, který používá více tréninkových metod, jak zapojit studenty. Rámec 70:20:10 je model, který naznačuje, že lidé se nejlépe učí, když je 70% školení zážitkové, 20% je sociální a 10% je zaměřeno na formální školení., Být jedním z nejúčinnějších způsobů, jak udržet znalosti, rámec 70:20:10 umožňuje studentům získat nové dovednosti a vysvětluje jeho dopad na vaši strategii učení a rozvoje.
Zážitkové tréninkové metody jsou obvykle na práci, nebo na základě získávání zkušeností, a zahrnují následující:
- Simulace umožňuje zaměstnanci pracovat přes real-life scénáře, v bezrizikové prostředí.
- pracovní pomůcky zahrnují plakáty, brožury nebo mobilní PDF zaměstnanci mohou odkazovat přímo, když je potřebují.,
- nástroje Electronic Performance Support System (EPSS) používají balóny a ikony k procházení zaměstnanců technickými procesy.
Sociální tréninkové metody se zaměřují na učení s ostatními a obsahuje:
- Oběd a Dozvědět se, který je více tradiční formu vzdělávání, kde skupiny komunikovat a společně pracovat během polední události.
- mentorské programy, které poskytují zaměstnancům mentora nebo peera, se kterým mohou pracovat a klást otázky, jsou neuvěřitelně užitečným nástrojem.,
- Role-playing je místo, kde se dva zaměstnanci střídají a společně pracují v různých situacích zákazníků, aby si procvičili své dovednosti.
Formální tréninkové metody mají tendenci být více tradiční a zahrnují následující:
- Instruktor-Vedl Trénink je trénink pod vedením instruktora, většinou v učebně.
- eLearning nebo online učení se stává běžnější formou školení.
- mobilní učení je podobně jako eLearning, což umožňuje studentům využívat učení na cestách prostřednictvím mobilních zařízení, jako jsou tablety a smartphony.,
- videa jsou užitečným a poutavým nástrojem, protože jsou krátké, k bodu a explicitní povahy.
zážitkové, sociální a formální tréninkové metody jsou užitečné, ale nejúčinnější vzdělávací programy zákaznického servisu používají smíšené učení a rámec 70: 20: 10. Ty mohou být využity k vytvoření programu, který používá více metod školení k zapojení zaměstnanců a pomoci jim při zachování znalostí. Přestože je každá uvedená tréninková metoda účinná, učení založené na scénáři má některé významné výhody, o kterých byste měli vědět.,
učení založené na scénáři
učení založené na scénáři má některé další výhody, které pomohou zvýšit efektivitu a dopad vašeho vzdělávacího programu. Simulace jsou nejčastější formou učení založeného na scénáři. Jsou podobné Hraní rolí, ale jsou prováděny na digitální platformě.
Simulace výrazně zvyšují míru zapojení a uchovávání znalostí. Použití vyprávění činí obsah relativním a snadno srozumitelným. Zapojují emoce žáka, které spouštějí dlouhodobou i krátkodobou paměť, což usnadňuje zapamatování obsahu., To také umožňuje aplikaci znalostí. Po procvičení dovednosti během simulace je u zaměstnanců pravděpodobnější, že ji budou praktikovat v reálných situacích než jiné druhy školení.
Mezi další výhody patří okamžitá zpětná vazba a schopnost sledovat pokrok zaměstnanců. Simulace poskytují přesnou zpětnou vazbu, takže zaměstnanci budou vědět, zda potřebují něco okamžitě změnit nebo vylepšit. Zpětná vazba je také nezaujatá, protože je automatizovaná. Sledování pokroku zaměstnanců poskytuje příležitost najít vzory nebo oblasti, kde se mohou potýkat.,
klíčové body
poskytování nezapomenutelného zákaznického servisu je cílem každé organizace, ale jen velmi málo se tam nakonec dostane. Jedním z hlavních důvodů je nedostatek programu, který může trénovat své týmy zákaznických služeb se správnými dovednostmi. Organizace, které již zavedly program zákaznických služeb, se mohou také někdy dostat do těžkých situací s obtížnými zákazníky. To neznamená, že jejich tréninkový program postrádá jakoukoli součást, ale může fungovat jako zpětná vazba, aby do svého plánu začlenil další prvky., EBook, pokročilý průvodce na začátek vašeho zákaznického servisu tréninková hra vysvětluje, jaké náležitosti je třeba přidat do vašeho stávajícího programu, abyste překonali očekávání zákazníků při každé interakci.